Програма лояльності — комплекс заходів, грунтований на застосуванні різних маркетингових інструментів, для повторного продажу послуги в майбутньому, або продаж додаткових послуг для клієнтів, що одного разу скористалися послугами компанії. Проводиться з метою підвищення лояльності клієнтів, в основному на етапі зрілості життєвого циклу товару.

Типовим прикладом програми лояльності компанії є дисконтна карта придбаного товару. При подальших покупках з використанням дисконтної карти можуть надаватися знижки, у тому числі по накопичувальній системі, також можуть існувати системи бонусів і подарунків. Крім того, при отриманні подібних карт, як правило, заповнюється анкета, в якій вказуються контакти одержувача, що дає організації можливість оповіщати покупця про нові і/або такі, що зацікавили його товари і послуги.

При інтелектуальному накопиченні даних про покупки, що здійснюються клієнтом, можливе підвищення його лояльності через надання йому тих послуг, якими він цікавиться. Наприклад, онлайн-магазин Ozon.ru на підставі аналізу покупок клієнта показує авторизованому користувачеві список рекомендацій – товарів, які можуть зацікавити його. У магазинах, що використовують технологію RFID планується вводити аналогічні сервіси.

Коаліційні програми лояльності

Коаліційні програми лояльності об’єднують партнерів з декількох сфер бізнесу. Участь в коаліційній програмі істотно знижує витрати на її підтримку і при цьому збільшує її привабливість в очах споживача. Такий вид програми стимулювання споживчої активності дозволяє враховувати клієнтські переваги в різних аспектах споживання і тим самим створити його портрет. Додатковий ефект від програми – залучення нових клієнтів, обмін клієнтською базою з іншими підприємствами-партнерами.

Прикладами коаліційних програм у світі служать британська Nectar, канадська Air Miles, американська Gold Points, іспанська Aeromillas, німецька Payback, російські Много.ру, Малина, Город скидок и другие.